大家好！今天日月给大家分享网店管家CRM应用第二课，如何借助网店管家做客户回访，从而促进客户二次回购率。

    随着电子商务的不断发展，野蛮增长的黄金时期已经全面结束，进入精细化运营时代。发展新客户的成本越来越高，那么我们做一些什么工作，从而拉近客户和店铺的关系，促进二次回购率呢？

    影响二次回购率的因素主要有：产品质量，价格，服务等。产品和价格我们不讨论，关于服务方面，其实我们可以不断的对自身的服务进行优化和改良。

    说到客户服务，就不得不提客户回访这个工作，目前大部分的卖家还没有做这项工作，只有一小部分做的非常出色的店铺在做。所谓的客户回访是指针对已购买客户在N天内（N取决于你的产品属性和运营策略）。很多商家会把客户回访和客户营销混淆，以为回访就是对所有的客户数据进行短信、邮件或电话进行营销，其实2者是有很大差异，前者是针对购买后一段时间内的客户进行联系，是每日进行的动态的工作，后者是对所有的客户进行联系，是偶尔的，大规模的。

    我为什么要做客户回访，做客户回访对我有什么价值？

    客户是一面镜子。一方面，通过回访，我们可以获取客户最真实的反馈体验以及建议等等，通过客户反馈我们可以发现自己的不足点，从而修补漏洞，提升自己，很多客户没给差评并不代表他对你的产品和服务就满意，他只是懒得来评价，也许他会在他朋友身边把你骂一顿，然后再也不到你店铺来；另一方面，通过客户回访，我们在店铺和客户之间搭起了一座沟通的桥梁，客户会感觉到你的用心和贴心，也易于消除客户的误会，加深双方的关系。对于有提出建设性建议的客户，我们还可以通过一些奖励政策，来彻底的拉拢他们，让他变成你的忠实fans。

    利用网店管家做客户回访，我们需要做下面一些基础设置。

    step1、打开网店管家进行一些基础设置-维护菜单-系统设置

    step2：找到销售回访项目，设置回访激发条件、回访方式以及回访结果。

        回访策略根据公司的制定的回访计划来选择。

        回访结果根据各位的产品属性去设置，可以从质量、物流、包装、服务等方面去设置，我这里以网店管家为例。

        设置完毕之后，订单在满足激发条件之后就会按照相关设置处理（短信、邮件和人工回访），如果前面选择的是人工回访的方式，那么，订单就会进入回访任务，我们可以到回访任务列表里面来进行回访工作。

        CRM-售后回访-回访任务

        我们可以在右边对客户回访结果做一些操作。

        运营相关人员也可以从回访查询里面获取的一些数据信息，来改善店铺运营情况。比如最近反馈产品问题比较多的，那么就要找产品部询问情况；反应客服等待时间太长，那么要考虑是否要增加客服（活动特殊情况除外）等等各种情况。

        根据我的从业经历，给大家分享一些客户回访的经验。

        1、回访方式

        网店管家提供了短信回访，邮件回访和人工回访三种模式，个人建议还是采取人工电话回访的方式，只有这样才能直接和消费者对话，获取客户的真实感受，发挥出回访的真正价值。

        2、回访时间

        回访时间很大程度上关系到本次回访的最后结果走向，选择一个好的回访时间等于成功了一半，打个比方，假如你是被回访的客户，午间睡得正香的时候，一个电话把你从梦中惊醒，对方在诚恳估计都无法熄灭你心中的怒火。所以，我们回访的时候一定要选择客户非休息时间，以及不忙的时间。具体什么时候回访，可以参考你店铺后台的访客每日流量记录。一般来说，流量小高峰的那几个时段适合回访，因为用户那个时候手头的事情差不多已经做完了，等待下班，正闲着到处逛逛，所以上午11点-12点，下午4点以后，比较适合回访，不配合的人比较少。

        3、回访话术

        一是开篇问好，二是结尾道谢。

        电话接通后，应简洁明了表明自己的身份，以防被当成推销电话遭到拒绝。

        在通话结束后，与客户道别并答谢。

        参考话术

        接通后：您好！请问是XX先生/女士吗？我是XXX店铺客户回访专员，很抱歉现在打扰您，您现在方便接听电话吗？

        如果对方表示现在不方便接听时：对不起，打扰您了，您什么时候方便接听？我们好和您联系，谢谢！

        客户表示可以时：谢谢，首先感谢您购买我们公司的XXX。我将占用您几分钟做个简单的回访。

        由此展开回访，就产品、物流、包装、服务等方面进行回访。

        结束：您的问题我会及时反馈到相关部门（如果客户提建议），感谢您对XX公司（店铺）的支持，祝您生活愉快！再见！

        4、回访准备

        客户资料要详细，来自哪里、买过什么产品、多少钱等，这些在回访任务列表里有显示；回访时语气轻缓温和；多听少说，让客户多说；不要在心情不好的时候回访，这样容易把不好的情绪传达给客户。

        5、回访目标

        如果订单量不大，能够全部回访的话那么就全部回访，如果订单量太大，无法一一回访，那么可以做有针对性的筛选，客单价比较高的客户，这是首要回访的客户，这是需要重点维护的客户；给中差评的客户；给好评，但是评语有表达不满的客户；然后是没任何特征的客户进行随机回访。

        6、回访配合策略

        我们可以设置一些鼓励政策配合回访人员对客户进行回访，给客户回访人员高度自主决定权（控制一个比率）比如对于提出建议性意见的客户，可以送一份礼物（包邮OR不包邮自己决定）然后回访客服可以趁机询问客户是否还需要购买其他产品随礼物一起寄出。

        以前我们是采取礼物包邮的策略，然后再推销产品，成功率大概在90%的左右。这样，客户心里开心了，我们也促成了一次销售机会。对于前面购物体验不佳的客户，回访客服可以给予一定的补偿，当然补偿的原则还是是要有利于二次消费促成，比如送优惠券，下次包邮等。

相关阅读

1、网店管家CRM模块应用系列之借助网店管家做催付，销售额提升10%： http://bbs.wdgj.com/aspx/topic.aspx?tid=10690

------该帖子于2012-4-1 11:19:25被作者编辑过------