网店管家官方网站的软件学堂已经制作好了订单处理的相关视频，可以为大家应用网店管家处理淘宝订单提供一定的参考。现在以文字的方式表达出来，一是因为视频中是以网店蜘蛛1.3为订单抓取工具进行说明了，还没有调整到网店蜘蛛1.5版本的应用；二是一些不便于在视频中体现的内容或许可以通过文字梳理的方式更为全面、详细地进行说明。此次的流程说明，其基本蓝底是由实心眼干果店（http://shixinyan.taobao.com/）的刘先生分享的其公司订单处理流程规范，我们对其中部分内容进行了修改和调整放送出来，以期对更多的网店管家用户朋友提供一些可供借鉴的管理模式和方法。在正式内容编写前，再次感谢刘先生的热心奉献。

目录

一、客服人员注意事项与处理订单要求

     1.1客服人员咨询注意事项

     1.2客服人员订单备注要求

二、订单人员处理订单要求

     2.1设备要求

     2.2网店蜘蛛使用

     2.3网店管家使用

------该帖子于2009-12-15 16:35:28被作者编辑过------

大家好，能通过这种方式与大家交流网店管家的使用技巧，我们也感觉很荣幸~

实际上我们在使用网店管家的过程中，也仍然有很多不懂的。

之所以决定把我们的流程贴出来，就是想集思广益，请各位同样使用管家的朋友分析分析，批判一下：
还有哪些流程是错的，是不必要的，哪些是应该加上去的？

（今天下午管家的同事就指出我们对打包发货的理解错误，没有他，我们就会一直默默的错下去。。）

当局者迷，旁观者清。大家以旁观者的角度批判完我们的流程之后，如果同时能促使自己的流程改进一点的话，我们的流程分享也就是有价值的了~

一、客服人员注意事项与处理订单要求

1.1客服人员咨询注意事项

1、新接手一个客户咨询时，首先复制其网名到网店管家的客户管理目录中，查看其是否是老客户。

2、如果是老客户，通过该客户在网店管家中的历史交易情况来判断该客户喜欢买什么样的东西，是否喜欢讨价还价，是否是麻烦型客户，如果开启了积分或会员等级客户关系管理的商家，还需确定该客户的积分数或会员等级，从而便于确定是否要跟该客户交易、该给他推荐什么产品、讨价还价的底线如何、需要特别照顾到什么因素，等等，以提高和客户的交流效率，促成订单下达。

3、多份优惠的提醒顾客有多份优惠，并且提醒他选对数量。别出现买多份时却买了多个多份；

4、提醒顾客我们的套餐比单独购买优惠，增加销售数量；

5、给顾客推荐我们的10种左右的推荐商品（这个要选出来畅销产品，并且准备短语）；

6、提醒客户我们的秒杀活动和每日半价等活动；

7、当客户决定购买时，提醒顾客用购物车——减少后期订单合并的工作量；

8、提醒顾客写对收货地址和电话——如果是老客户地址变动的话，注意加好备注提示订单处理人员；

9、提醒顾客我们的发货时间是一般多少小时以内发货，最迟多少小时；

10、提醒顾客当面签收验货；

11、提醒顾客收到货后及时确认并评价。

1.2客服人员订单备注要求

买家在与客服沟通下单后，如该订单涉及下面几点，客服则需要订单进行备注。注意，在备注内容最前端需写明自身工号或名字，加上前缀“ [ ”和后缀“ ] ”，示例 “[小强] 多送一包哈密大枣，买家想尝尝后决定购买”。

1、 物流信息

关于发货方式：一般采取网店蜘蛛自动匹配货运方式的方法来确定发货方式，顾客有特殊要求的加上备注。

关于发货时间：顾客限定发货时间或收货时间的情况下，一定写清楚“客户要求在***时间收货”（前提是满足我们公司的发货原则的情况下）。

    关于修改送货地址与联系人：应采用如下格式：“修改为：收货人地址，姓名，电话”。

2、货品信息

       关于满就送：满足满就送的客户如果已经拍下相应产品，便不需要备注；如果没有拍下来，客服人员一定备注清楚“满就送—相应货号 一份”。

3、特殊要求

       单ID发多地址：请顾客使用购物车，一个地址用一个购物车，写清楚地址信息和收件人，一定提醒顾客。对于种种原因没有用购物车的，备注写清各个地址发的货的名称货号，数量。

       其他特殊要求的订单：如要求本人签收等情况，要在备注中注明。

4、买家未与客服沟通直接拍下商品

客服有时间则帮助订单处理人员标注此类订单，规则同上（这里是因为客服更清楚各种销售组合、销售政策等）。

5、订单后期备注

如果订单已经被蜘蛛抓取并提交了，买家又有补发货、换货或者其它要求的，客服只能在网店管家软件的订单修改中添加备注说明，而不要再到淘宝后台修改备注。同时与订单处理人员做好相关提醒和交待。

二、订单人员处理订单要求

2.1设备要求

订单人员每天上班打开两台电脑，同时登陆自己的网店管家和网点蜘蛛（网店蜘蛛手动开启，确保SQL Server服务管理器运行后打开）。

两台电脑均需设置登陆密码，不得向其他人透露。长时间离开电脑时需锁定屏幕，方法为按住键盘左下角的微软图标键（Ctrl与Alt之间），并按下字母“L”键。

一号机配备的两台打印机中：左侧1600打印快递单（除韵达外的快递单），右侧OKI打印机打印对应的发货单。二号机配备的两台打印机中：左侧的OKI打印机连打韵达的快递单，右侧的连打相应的发货单。

2.2网店蜘蛛使用

1、只在一台电脑上安装蜘蛛，不准在多台电脑上同时安装蜘蛛。

2、网点蜘蛛的设置已经完成，不需要做任何改动。网店蜘蛛设置调整的工作统一由***负责。

3、登录网店管家官方网站，查看是否有网店蜘蛛1.5或者网店管家的更新，如果有，则对网店蜘蛛和网店管家进行升级。

4、更新后重启网店蜘蛛进行抓单操作。

5、在淘宝店铺修改密码的时候需要把蜘蛛里面的密码进行重新设置。

6、网店蜘蛛设置为每15分钟自动抓取一次，订单人员需要核对一下蜘蛛里面的订单列表与淘宝后台的待发货订单情况，主要是查看是否有漏抓的订单。如果有漏抓情况，及时通知运营部***，由***统一向网店管家公司的客服人员反映情况，以获得问题的及时解决。

2.3网店管家使用

1、新建订单

在非支付宝交易的情况下，如顾客通过银行汇款且没有在淘宝内下订单的情况，在客服主管向咨询人员提交新建订单申请后，由订单人员在网店管家内建立相应订单。新建订单中，客户类别、交易店铺、结算方式必须填写，便于统计分析。发货方式查看国内物流设置进行选择，或者根据顾客的要求直接填写。

2、收款确认

（1）打开网店蜘蛛，提交“建议递交”栏目中的所有订单到网店管家软件中。

（2）打开网店管家，按“F2”即可调出“收款确认”界面。

（3）根据客服备注做好订单标记工作，订单标记分为三类：对收款操作的提示、对发货操作的提示和对售后工作的提示，使其它部门的同事在处理这些订单时能够有所留意。标记的设定如下：

（5）查看订单是否符合满就送活动条件，查看“货款合计”是否超过100元：

超过的话查看下面详细商品明细内是否已经含有所送商品：

如果没有的话，点击“添加”：

添加入相应商品信息，同时将价格改为0。

（6）套餐信息在网店管家内不能正常显示全部商品，同样需要在将未能正常显示的商品信息添加到订单中。具体方法与上一步骤相同。

（7）参加“买的多，便宜多”活动的订单处理方法：

如当前订单情况为：

则选中该商品明细，点击“修改”进入“编辑商品”界面

删除“规格”内的“买的多，便宜多：×3”，复制“合计”内数据“47”，更改“数量”内的数据“2”为“6”（3×2），此时“合计”内数据产生变化（变成了141），则将前一步复制的“合计”数据“47”粘贴，保持“合计”数据不变。此时的“单价”处价格需要重新计算（合计数据 除以 数量）。

（8）对于部分商品没有显示编号的情况：

则选中该商品，点击“修改”，在出现的“编辑商品”对话框中填入“编号”并保存。

（9）“【补充/变更】交易信息”界面内的“附加要求”会自动收录买家的备注，可视情况进行保留或更新，“附加要求”中的内容最终会出现在发货单上。

（10）对不是网店蜘蛛抓取的订单进行“收支帐户”核实，确保收支帐户不为空并且正确。

（11）确认上述信息无误后，点击“确定”保存交易信息修改结果。在F2界面的订单全部确认后，全选，然后点击右下角的“收款结算”，所有当前界面的订单进入到“发货出库”环节。

------该帖子于2009-12-15 17:24:41被作者编辑过------

3、发货出库

（1）按“F3”即可进入“发货出库”界面，单击界面左侧订单分类查询中的“货运方式”，可把使用同一家快递公司的订单排列在一起，方便打印快递单。

（2）点击“韵达快递”，在订单列表中自动列出所有使用“韵达快递”这一货运方式的订单：

（3）点击右侧的“打单配货”打印出货单：

（4）同时点击右侧的“货运单套打”打印快递单：

（5）对于已经打印完快递单与出货单的订单，选中这些订单后，选择“标记”—“已经打印”，则该订单颜色会改变，以区别没有打印完毕的订单：

（6）货运单打印完毕后，进行快递单号批量登记工作，单击“批量登记” ）：按照相应快递公司的快递单号规律，填入“前缀”（即为单号中都相同的几位）、“后缀位数”（如韵达快递单号短时间内只有后三位在递增，则此时设置位数为3位）与“后缀起始值”（即当前待打印的快递单的后三位数字）。

（7）订单处理人员将打印好的发货单和快递单按打印顺序对应并用回形针夹好，等待仓库拣货人员***来取单。

（8）仓库拣货人员循环取单拣货，即拣完上一批次的货后再取下一批次的发货单。拣货人员每完成一个订单的拣货后，将发货单、快递单与货品用回形针夹在一起。然后再拣下一个订单的货品。

（9）拣货满一小推车时，拣货人员将拣好的订单及货品放到包装校验台附近的场地。

（10）包装校验人员拿取拣货人员放好的货品和夹在一起的发货单和快递单，扫描快递单号进行“订单/货运单号定位”操作。

（11）扫描完快递单号后，自动弹出该快递单所对应的订单的发货校验界面，如下：

包装校验人员将光标定位在该界面的货品条码处，扫描货品上的条形码，核对商品和数量是否准确。同时选好包装方式，点击重量右侧的“算重量？”，自动计算好货品加包装的总重量。根据此重量，再填入该货运公司对应此重量的邮资。同时填好发货人。

（12）点击确定，完成该订单的包装校验工作。校验完成后，发货人员完成封箱贴快递单工作。将封箱贴好快递单的包裹放到仓库的待发区。注意：不同快递公司的包裹放到待发区的不同区块，同一快递公司的包裹要集中在一块。

（13）客服人员点击进入网店蜘蛛的发货同步界面，对界面中的订单执行淘宝自动发货工作。执行完成后，登录到淘宝后台，再次核对有无遗漏。

至此，一般订单的正常处理也就结束了。

------该帖子于2009-12-15 17:18:43被作者编辑过------

买的多送的多您这样处理还是麻烦啊？直接用组合装多方便啊，在参加活动商品比较少的前提下，用组合装，做一个单独的货号出来，这样以后直接被蜘蛛提取订单。多方便啊，呵呵~

         他这里的“买的多，送的多”在淘宝中其实也相当于一种规格设置，和组合装还是有区别的。组合装需要建一个单独的货号出来，在淘宝上是以另一件商品的方式来销售的，而“买的多，送的多”不论是买的×1、×3还是×10，都是在一个商品页面展示的，这个已经不属于活动范畴了，而是一种日常性的销售策略，所以不好做单独的货号，特别是食品类的，太多种商品会有这种“买的多，送的多”的设置，单独出来的话商品数量会增加很大，不利于买家挑选，也可能同时会淡化“买的多，送的多”的宣传效果。

          你指的邮资基础表是国内物流设置吧，这个是在网店管家程序中的，没有在蜘蛛里面，蜘蛛只是增加了一个发货方式自动匹配的功能。