作者：剪刀

原文地址：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=19&topicid=14047

（以下内容稍有修改）

华山乱剑系列十一：我们不能遗忘的电商客服管理手册

    (这篇文章对于为什么要进行客服管理、怎样进行客服管理提出了很细致的解答，基本可以作为各位网商朋友培训客服，端正其服务态度，提升服务技巧的规范教材。文章于细节处阐述得很完整，所以较长，各位有志于提升客服服务——售前、售中和售后服务的朋友还请大家多些耐心，细细学习借鉴——panda注）

客服服务的指导思想

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管理制度

一．交接班制度

1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。

2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。

3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

5．值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二．信息反馈

遇有下列情况，应及时将信息反馈

（1）工作中发现的市场竞争问题；

（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；

（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；

（4）危及人身安全问题；

（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；

（6）客户反馈的相关问题；

客户服务行为规范

电话礼仪

     当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强XX在电子商务业内的美誉度。

一、声音运用

    1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

    2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

    3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

    4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

二、通话行为规范

    1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

    2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

    3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

    4．不推诿客户。

    5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

    6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

    7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

    8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。

    9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。

   10．善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。

   11．较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

   12．较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

客户服务基本技能

客户服务技能要求

   1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；

   2、具备专业的产品知识，使自己成为专业的产品专家；

   3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；

   4、熟练掌握各项操作技能；

   5、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；

   6、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；

   7、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；

   8、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。

   9、有较强的学习能力，时刻学习，不忘学习。

基本服务技巧

一、微笑服务

    热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

      1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始（虽然客户看不到你的笑容，但期他能感受到你的热情）。

      2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

      1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

      2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。

      3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细或女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

      4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益（客户受益指销售策略中的促销、打折、免邮资等信息——panda注）前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

三、服务技能

     当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、民族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。作为网络客服，未来XX呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

    下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

   1、选择积极的用词与方式

     在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

     比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

     如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生”，是不是更顺耳些？

     又比如，你想给客户以信心，于是说“这件产品并不比上次那个差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样。”

     你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：

     习惯用语：您问的那个产品卖完了。

     专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。

     习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？

     专业表达：您的这些问题很相似。

     习惯用语：对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码！

     专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？

     习惯用语：我不想给您错误的建议。

     专业表达：我想给您正确的建议。

     习惯用语：您没有必要担心这些问题。

     专业表达：您的这些问题我们都会很好的解决，请您尽管放心。

   2、善用“我”代替“你”

     有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。

     习惯用语：您的名字叫什么？

     专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

     习惯用语：你必须……做。

     专业表达：我们希望您能那样来操作，这样比较合适、也更好。

     习惯用语：你错了，不是那样的！

     专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。

     习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……

     专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要……

     习惯用语：你做的不正确。

     专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。

     习惯用语：听着，不只这样的。

     专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。

     习惯用语：你的包裹我也不知到到那了，你把单号给我。

     专业表达：让您着急了，请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗？我来帮您查询快递的配送情况。

     习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

     专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。

   3、在客户面前维护企业是形象

     如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？（顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒服）“我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲，你出的是特价的价钱，买的又是瑕疵品，这样的产品还是很不错了”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物”。

     另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，您的问题我们暂时没办法解决”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“您的问题我试试看吧”，为什么不更积极些：“您的问题我一定尽力而为”。

     如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非……”。客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的规定，我也没办法”，不如这样表达：“根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的……”。

     如果客户找错了人，不要说“这事我不管，您还是找他好了”，换一种方式：“您的事有专人负责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗？”。

     另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

     你的每一个操作细节都是在代表XX，XX全体伙伴的努力可能在你的操作失误中化为乌有。XX的竞争对手每时每刻不想超越我们，它们也许比我们做的更多，它们也许比我们的顾客更关心我们的企业形象。

对客户投诉正确认识

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

    客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉

二、什么是客户投诉

    当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

    投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义

    1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

    2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

    3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

    4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

    1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

    2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

六、客户投诉处理要求

    客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

   1、接受投诉阶段的要求：

     （1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；

     （2）给予客户足够的重视和关注；

     （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；

     （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

   2、解释澄清阶段的要求：

     （1）不与客户争辩或一味寻找借口；

     （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；

     （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；

     （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；

     （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；

     （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

   3、提出解决方案阶段的要求：

     （1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；

     （2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

     （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。

   4、回访阶段的要求：

     （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

     （2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；

     （3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

      公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

     1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。

     2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

     3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

     1、迅速接受投诉，决不拖延；

     2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；

     3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；

     4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；

     5、在方案上达成共识并采取行动；

     6、感谢客户，表示诚意（歉意）；

     7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者？

     1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

     2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；

     3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；

     4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任；

     5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体；

     6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群；

     7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情；

     8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息；

     9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候；

    10、让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次的投诉。只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。

太好了  收下！   还是个沙发

客户投诉的应对方法

     每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

     通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：

      一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；

      二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；

      三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

     使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

     这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

     应用此法应注意以下几点：

     1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

     2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

     如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

     转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

     1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

     2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

     3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

   (一)、对投诉者应注意的投诉处理技巧

     1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

     2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

     3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

     4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

     5、避免提供过多不必要的资料/假设；

     6、要充满信心；

     7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

     8、多用类似下列的语句：

       （1）谢谢您提醒，我们会注意的。

       （2）谢谢您告诉我们。

       （3）我们明白您的困难/问题。

       （4）如果我是您，我也可能会这么做。

       （5）造成这样我们非常抱歉。

   (二)、处理投诉时应有的态度及常用语句

     1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

       （1）好的、我明白了；

       （2）我明白您的意思；

       （3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

       （4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

     2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

       （1）对不起；

       （2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

       （3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

     3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

     4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

     5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。

     6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

       （1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

       （2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

       （3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

       （4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

       （5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

       （6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

     7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

       （1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。

       （2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

     8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

   (三)、如何处理反对意见

     客户提出反对意见是常见的问题，但是我们应把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

     1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

       （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

       （2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

       （3）加强沟通练习，提高沟通成效。

     2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

       （1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

       （2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

       （3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

     3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

       （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

       （2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

服务操作细则

服务态度要求：

     态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

     客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

     工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

     尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

     客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

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电话服务用语规范说明：

以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；

以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

关于特殊沟通内容的应答规范：

     1、遇到客户想知道本公司其它部门或老板电话时：

√   客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。

×   “不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

     2、遇客户来电找其它客户服务员时：

√   客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”；

√   客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”

√   如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。

√    如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。

×   严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。

     3、遇到客户善意的约会时：

√   客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

     4、遇到客户打错电话时：

√   客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

×  不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”

     5、遇到客户询问自己的工号时：

√   客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

×   不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。

     6、遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：

√   客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

     7、遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：

√   客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。

√   或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”

×   不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”

     8、遇到客户恶意的骚扰电话时：

√   客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。

×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

     9、提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：

√   客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

×   不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。

     10、客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

√   请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？

√   ****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？

×   您记下了没有，没有我再重复一遍。

×   不顾顾客能否记录完整，强制挂线。

     11、遇到客户提出建议时：

√   客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

×   “这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

     12、需请求客户谅解时：

√   客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

×   对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。

     13、遇到客户致歉时：

√   客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

×   不可以没有回应。

     14、遇到客户致谢时：

√   客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”

×   不可以无动于衷，没有任何回应。

     15、遇到无法当场答复的客户咨询：

√   客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）

×   “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

     16、询问、记录顾客资料的应对方法：

√   “您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？

×   不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

客户抱怨与投诉的应答规范：

     1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

√   客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

×   不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”

     2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：

√   客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。

×   不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”

     3、遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：

√   客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

×   不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

     4、遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：

√   客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

×   不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

     5、客户投诉其他客户服务员工作出差错：

√   客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

×   不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”

     6、客户投诉自己工作出差错：

√   客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”

√   客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”

√   客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”

×   客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”

     7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

     在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：

√   客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）

√   客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

×   不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”

×   不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。

     8、遇到无法当场答复的客户投诉：

√   客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）

×   不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

受理完客户投诉后的应答：

√   客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”

×   不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”

     9、受理客户粗暴问题的应答：

     客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题

√   客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。

×   沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。

×   很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。

     10、问题记录完毕询问顾客有无补充：

√   请问您还有其他要补充的吗？

√   我重复一下您看就这些问题吗？

×   还有问题吗？

软硬件故障的应答规范：

     1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：

√   客户服务员：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。

×   不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。

     2、遇到设备故障不能操作时：

√   客户服务员：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）

×   不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”

     3、查询线路等待的应答规范：

     为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：

√   如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况……”

×   不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。

     为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：

√   如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√   取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题…… ”（禁语：不好意思，让您久等）

×   不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

结束语规范：

     1、向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：

√   客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

×   不可以说：“喂，听懂了吧？”

     2、通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

√   客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。

×   不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

     3、遇客户通话完毕仍未挂机：

√   客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。

×   不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。

     4、结束语：

√   确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)

√   谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）

√   对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”

√   遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”

×   严禁未说结束语就挂机。

服务忌语：

     严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

        有损害客户自尊心和人格的话不说；

        埋怨客户的话不说；

        顶撞、反驳、教训客人的话不说；

        庸俗骂人的话及口头禅不说；

        刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

              （1）对客户直呼：喂、嘿。

              （2）责问、训斥或反问客户

                     ① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

                     ② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

              （3）态度傲慢、厌烦

                     1. 不行就是不行，这是规定。

                     2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

                     3. 你问我，我问谁？

                     4. 你问的问题没法查，我没办法。

                     5. 有意见找领导去，要告就告去！

                     6. 用不起就别用！我让您买了吗？

                     7. 你到底想怎么样？

                     8. 你有什么了不起！你有没有搞错？

                     9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！

                    10. 宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！

                    11. 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？

                    12. 不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。

                    13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。

                    14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。

                    15. 你自己看着办吧。

                    16. 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？

                    17. 快递的问题找快递去。

                    18. 你这人怎么这么奇怪？

              （4）推诿客户

                    ① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。

                    ② 这不是我办理的。

                    ③ 我们公司就是这么规定的。

                    ④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

                    ⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。

                    ⑥ 我没法查，我也没办法。

                    ⑦ 你自己先查清楚。

                    ⑧ 这事不规我管。

                    ⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。

                    ⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。

具体问题回答方案：

     1、顾客询问有货到付款业务：

      您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。

     2、顾客咨询付款方式：

      您好，XX给每一位顾客提供了支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）付款，银行打款付款两种付款方式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程，买到自己满意的商品。

     3、顾客咨询支付宝(或其它支付工具)是什么：

      您好，支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）是现在网络购物使用人数最多，比较方便，安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问题，提高了网络购物安全性，我们推荐您使用支付宝在网络上购物。

     4、支付宝（其它支付工具）的支付过程：

      您好，使用支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）购物的流程是这样的，您在我们店里选择到喜欢的商品，把货款打给支付宝，支付宝在收到您的货款后通知我们发货，我们发货给您，您满意了可以给我们付款。要是您对产品不满意您可以不给我们付款，您的货款一直安全的放在您支付宝账户里。您不满意的问题我们帮您解决，解决后您还是不满意您可以在您支付宝账户里提出退款申请，支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的“法官”，您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。

     5、顾客没有支付宝的解决方法：

      您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择我们为您准备的银行打款方式来完成整个付款过程。

     6、怎么向支付宝帐号里充值：

      您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写“邮政网汇E”的汇款单，用现金给支付宝充值。