异常订单，在这里特指快递取走包裹之前根据买家要求而需要调整的订单（和网店管家中指的库存不足、关联套餐、货运方式有误以及同名未合并的有所不同），调整的情况有两类：
1、更改收件信息，比如收件人姓名、联系方式和收件地址，此类调整通常需要的是更换快递单；
2、更改订单商品信息，主要有添加商品、退掉商品和更换商品这么三类。
根据订单在商家后台处理的步骤，异常订单的调整时机有下面这么6种类型：
1、订单抓取前；
2、订单抓取提交到网店管家后——>订单审核完成前；
3、订单审核完成后——>快递单、发货单打印、快递单号登记前(以下简称单据打印）；
4、单据打印后——>配货前；
5、配货结束——>出库校验前；
6、出库校验打包后——>包裹被快递取走前。
一般而言，接到异常订单信号的首先是客服，客服可以通过订单查询来判断订单处于哪种状态（是否已抓取，是否已审核，是否已打单，是否已配货，是否已校验，是否已被快递取走），但多数情况下，客服因为并不进入订单处理的环节，所以他需要将异常订单的信号传递给各环节的操作人员，由相关人员来完成订单收件信息和货品信息的调整。那么，接下来就具体讲解下应用网店管家时，各种订单状态下，两种订单修改内容情况下的不同处理策略：
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1、订单抓取前
对于设置了蜘蛛自动抓取时间间隔
或蜘蛛抓单延迟时间
的用户朋友，网店订单形成后有一定的时间留给客服做备注说明，在此时间段发生的订单调整，可以有客服直接在淘宝/拍拍的客服备注中添加订单变更内容，蜘蛛抓单后自动将这些备注抓取到订单信息中，而后订单修改审核人员便可以根据客服备注来将订单的收件信息和商品信息进行调整。此时机异常订单的沟通图如下：
2、订单抓取提交到网店管家后——>订单审核完成前
此时，订单已经递交到网店管家中，客服在淘宝后台再根据买家要求做备注修改不会被蜘蛛再次读取，所以此时需要客服将买家的变更要求直接反馈给审单人员，由审单人员在管家中直接添加备注（如果客服兼审单的，则客服直接在F2中对相应订单进行修改，为了以后核实追责的方便，请务必要求将买家要求添加到备注中）。添加完备注后，再根据备注内容进行收件信息或货品信息的修改。此时机异常订单的处理如下图：
3、订单审核完成后——>快递单、发货单打印、快递单号登记前
此时订单已转入F3界面，客服在受理买家的订单变更要求后，查看订单状态，与审单员联系。
（1）如果买家变更的是收件信息的，则由审单员直接在F3界面双击此订单，修改收货人信息；
（2）如果买家变更的是货品信息的，则由审单员在此订单上右键点击，将此订单撤销收款，并返回上一步，等订单进入F2后在修改订单，进行货品信息修改。
此时机的订单变更沟通处理如下图所示：
4、单据打印后——>配货前
此时订单的单据已经打印好等待配货，因为单据是否打印最直接的了解人是打单员，而且为了避免过多的沟通转移，所以这里当买家有订单变更要求的时候，一般建议客服直接联系打单员进行沟通。
（1）如果变更的是收件信息，则由打单员抽出该订单的快递单和配货单，并在F3中双击订单修改收件信息，重新打印快递单，重新登记快递单号，并将新快递单与原配货单配对等待配货员来取。
（2）如果变更的是货品信息，则由打单员抽出该订单的快递单和配货单，并在F3界面对该订单执行撤销收款和返回到上一步操作，并在F2中修改订单的货品信息和备注内容。修改完成后，转入F3，重新打印配货单，将新配货单与原快递单配对。
此时机的流程沟通图如下：
5、配货结束——>出库校验前
配货开始后，配货员进入仓库，因为多数商家没有配置配货员的手持设备，所以此时如有订单变更一般很难有客服直接快速地将信息反馈给配货员中止相应订单的配货操作，所以此时客服只能通过系统联系到与配货员有最近接触的两个人：打单员（配货员需要从此处取单据）、校验员（配货员需要在此处交货校验）。网店管家应用中，给出的相关建议是客服直接与打单员沟通（因为订单变更中快递单或配货单是需要重新打印的），并且通过打单员处的相关操作来自动阻止校验员处操作的继续。
（1）如果买家变更的是收件信息，客服将变更要求反馈给打单员后，由打单员在F3中双击此订单直接修改收件信息，然后重新打印快递单，重新登记快递单号。同时将新打的快递单交给校验员。校验员在接到配货员配好的订单篮子后，扫描篮子中的原快递单系统会自动提示错误，然后由校验员将新的快递单换上，进行扫描校验。
（2）如果买家变更的是货品信息，客服将变更通知打单员后，由打单员在F3中将此订单撤销收款并返回上一步，在F2中根据客服反馈的要求修改订单商品，并添加相应备注说明。修改完成后将订单转入到F3，重新打印配货单，然后将新打印的配货单交给校验员。校验员扫描配货员按原来的配货单配好的篮子，会因为商品不符的情况而自动提示不通过，此时校验员将新的配货单替换原配货单，并将新的配货单、原快递单及篮子一并交给配货员，由配货员按新的配货单重新配货。
此时机的异常订单处理沟通协调图如下：
6、出库校验打包后——>包裹被快递取走前
因为出库校验后的打包操作是个很快速的过程，所以当出库校验完成后，我们这里假定包裹已经包装好，快递单也贴好。还是前面的原因，当客服受理了买家的订单变更要求时，他还是直接联系打单员。对于所有已经校验过但未被快递取走的包裹，打单员一接到客服提交的异常情况后直接通知发货人截留这些订单包裹。
（1）如果变更的是收件信息，则由打单员直接在F3中双击订单修改收件信息（若设置了校验出库后结束订单的用户需要将订单从F6中返回到F3中），修改完成后重新打印快递单，重新登记快递单号。然后将新的快递单交给发货员（或包装员），由其重新张贴快递单。
（2）如果变更的是商品信息，则由打单员将订单撤销收款、撤销发货并返回上一步，在F2中修改订单商品信息和添加备注后，再转入F3中，重新打印快递单和配货单。配货员将截留的包裹中的商品取出，然后根据新配货单配货，配完货后交给校验员重新做出库校验。
此时机的沟通图示如下：
------该帖子于2010-6-8 20:26:28被作者编辑过------
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